Eigentlich ist es eine Binse. IT-Lösungen leben davon, dass sie intelligente Anwendungen darstellen. Es ist egal ob Sie ein schlechtes Konzept handschriftlich, auf einer Schreibmaschine oder dem neusten Apfel-Rechner schreiben. Garbage bleibt Garbage.
Nur wir erleben heute die Phase einer fast vollkommenen Digitalisierung, bei dem das Smartphone und eingeschränkt das Tablet besonders bei Endverbrauchern der Dreh- und Angelpunkt ist. Da braucht man nicht einmal IT-Experte sein. Heute müssen Bestellungen oder Verträge schnell, digital und gerade auf mobilen Divieces verfügbar sein. Diese Geräte sind zu unersetzlichen Alleskönner geworden. Bekanntlich wird eine Bestellung oder ein Vertrag, erst rechtlich bindend, wenn er von beiden Seiten unterschrieben wird, da bieten Lösungen, die auf sich die auf Blockchain Technologie basieren gerade zu. Sie sorgt dafür, dass salopp gesagt „alles in warmen Tüchern ist“.
Doch, was heißt das für die Unternehmen? Mittlerweile herrscht in fast jeder Branche ein intensiver Preis- und Servicewettbewerb. Dazu kommt, neue aggressive Anbieter versuchen als Start ups in den Markt zu kommen und verfügen nicht selten über viel Kapital.
Heute kann es sich kein Unternehmen über längere Zeit leisten, zu hohe Kosten zu haben. Die Margen geben es einfach nicht mehr her. Kunden sind auch immer weniger bereit lange Bearbeitungs- und Abwicklungszeiten zu akzeptieren.
Das alles spricht gegen eine manuelle Abwicklung, in der meistens Papier analog hin und her geschoben wird. Wenn etwas von gestern ist, dann ist es der berühmt berüchtigte Papierkrieg, den sich nur noch Behörden leisten.
Nicht nur Computer-Prozessoren rechnen schneller. Die Herausforderung ist es, Prozesse effizient, präzise und schnell zu steuern und abzuwickeln.
‚Überleben im Markt kannst Du nur, wenn du zum Kosten- und Geschwindigkeitsführer wirst‘, sagte ein IT-Manager einmal auf einem Kongress. Aber, ist es nicht nur der Preis. Der Kunde erwartet mehr, Schnelligkeit, Service auf mobilen Endgeräten und perfekte Abwicklungsqualität sowie hohe Usability.
Die Anforderungen
Wenn man die bequeme IT-Brille abnimmt, wird das Anforderungsprofil an das Qualitätsmanagement schnell klar. Erstens sind ITler ja auch selbst Kunden. Was erwarten ITler da? Richtig, eine einfache, schnelle und unkomplizierte Abwicklung. Eine verständliche Sprache und Buttons, die keine kryptischen Namen und Funktionen haben. Keiner will sich durch ellenlange komplizierte Menüs klicken oder der Weltmeister der Navigation sein.
Auf den Punkt gebracht, was für einen ITler vielleicht noch easy-peasy, weil er vom Fach ist, ist, ist für Karen Lettmann aus Castrop-Rauxel oder Steffen Müller aus Hannover die Vorstufe zur Raketenwissenschaft. Die wollen einfach ihren Stromvertrag abschließen oder ein paar neue Anziehsachen im Webshop bestellen.
Nun können wir immer sagen, na was interessiert uns der Nutzer? Der meckert eh immer gern rum und hat keine Ahnung. Nun, nicht jeder Einwand und Nutzerwunsch ist sinnvoll. Es ist nicht die Aufgabe den Nutzer zu erziehen, sondern ihn, seine Bedürfnisse ernst zu nehmen und ihn abzuholen.
Der Grund hierfür ist einfach, Verträge die nicht stimmen, sind für den Anbieter ein Risiko und sind unwirtschaftlich. Leistungen werden nicht bezahlt und andere Kostenrisiken bauen sich auf. Eine umständliche hakelige Vertragsabwicklung mindert massiv die Kundenzufriedenheit.
Aus wirtschaftlicher Sicht ist Digitalisierung zwingend
Es gibt keine Branche mehr, in der Digitalisierung ein Hobby der IT-Abteilung und Selbstzweck ist. Durch die Bank verbessert gerade im margenarmen Massengeschäft Digitalisierung die Wirtschaftlichkeit. Der Grund, die Prozesse werden in einem Unternehmen neu gedacht, Redundanzen entfallen und der ganze Ablauf wird schlanker und manuelle Bearbeitungen, Doppel- und Dreifacheingaben entfallen.
Die Gleichung geht aber nur auf, wenn die Software-Architektur stimmt und in allen Stufen die Prozesse sicher abgewickelt werden. Denn, das ist die Voraussetzung für gewinnbringendes Arbeiten.
Unausgereifte und schlecht getestete Software ist dabei mehr als kontraproduktiv. Der Kunde ist ein Kunde und kein kostenloser leidensfähiger Beta-Tester, der sich nicht mal nicht so aufregen soll, wenn es nicht klappt…
Wer hohe Kundenzufriedenheit will, der darf nur Programme anbieten, die stabil laufen und die Kunden intuitiv bedienen können. Die Stichworte sind einfach, schnell und vor allem präzise.
Die Konsequenz für die IT-Entwicklung ist, dass schon in der ersten Entwicklungsstufe an eine anwender- und kundenbezogene Lösung entwickelt wird. Und nicht in der letzten Stufe das Programm anwenderfreundlich gemacht wird.
Ganz praktisch bedeutet das ständig mit Anwendern und den Ansprechpartner im Unternehmen zu kommunizieren. Ihre Sprache spricht auf die Bedürfnisse zu verstehen Das geht nicht ohne offene Kommunikation. Ganz fehl am Platz ist konfrontatives abteilungszentriertes Blockdenken von allen Abteilungen. Aber auch Anwenderanforderungen sollten konstruktiv hinterfragt werden. Was ist der wirkliche Kern? Wer Entwicklungen so organisiert, arbeitet nicht nur produktiver. Denn konstruktiver Dialog heißt, dass Missverständnisse Hausverbot haben und zeitintensive Umwege vermieden werden.
Wir reden hier über die Mühen der Ebenen und des Tagesgeschäftes. Selbstdarsteller, deren Kompetenz sich auf ein Buzzwords und wilde Charts beschränkt, fliegen schnell auf.
Der CTO eines großen Finanzdienstleisters hat es beim IT-Kongress in Las Vegas auf den Punkt gebracht: „Mich interessiert nicht das Reporting-Bla Bla, Buzzwords und was alles unsere Branche leider so negativ auszeichnet. Entscheidend ist, wie hoch ist Abwicklungsqualität. Wie wenig muss manuell eingegriffen werden?“
